《快遞服務》郵政行業標準（附錄）

附 錄 A

（規范性附錄）

    賠 償

    A.1　賠付對象

    快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。

    A.2　索賠因素

    索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內件不符。

    其中：

    a) 快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限；

    b) 快件丟失是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；

    c) 快件損毀是指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外；

    d) 內件不符是指內件的品名、數量和重量與快遞運單不符。

    有下列情形之一的，快遞服務組織可不負賠償責任：

    a) 由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；

    b) 由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；

    c) 顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。

    A.3　賠償原則

    快遞服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執行。

    A.3.1　快件延誤

    延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。

    由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。

    A.3.2　快件丟失

    快件丟失賠償應主要包括：

    a) 快件發生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；

    b) 購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償；

    c) 對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理。

    A.3.3　快件損毀

    快件損毀賠償應主要包括：

    a) 完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償的規定執行；

    b) 部分損毀，指快件價值部分喪失，依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。

    A.3.4　內件不符

    內件不符賠償應主要包括：

    a) 內件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；

    b) 內件品名相同，數量和重量不符，按照部分損毀賠償。

    A.4　受理索賠期限

    快遞服務組織受理索賠期限應為收寄快件之日起1年內。

    A.5　索賠程序

    A.5.1　索賠申告

    寄件人在超出快遞服務組織承諾的服務時限、并且不超出快件受理索賠期限內，可以依據索賠因素向快遞服務組織提出索賠申告。快遞服務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務組織。

    A.5.2　索賠受理

    快遞服務組織應在收到寄件人的索賠申告單24小時內答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。

    A.5.3　索賠處理時限

    索賠處理時限指從快遞服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔。

    快遞服務組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過：

    a) 同城和國內異地快件為30個日歷天；

    b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天；

    c) 國際快件為60個日歷天。

    A.5.4　賠金支付

    快遞服務組織與寄件人就賠償數額達成一致后，應在7個日歷天內向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。

    A.5.5　索賠爭議的解決

    寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協商，協商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構。

    （注：本標準的附錄A為規范性附錄。本標準由國家郵政局提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院。）