《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)6

6　服務(wù)改進(jìn)

    6.1　基本原則

    快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)顧客滿意及顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，提高服務(wù)水平，達(dá)到不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

    6.2　顧客滿意

    快遞服務(wù)組織應(yīng)測(cè)量顧客滿意程度，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

    快遞服務(wù)組織應(yīng)收集顧客滿意信息，收集的方法主要包括：

    a) 向顧客發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表；

    b) 直接與顧客溝通；

    c) 收集各種媒體的報(bào)告；

    d) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況；

    e) 其他。

    顧客滿意的評(píng)價(jià)程序應(yīng)包括：匯總顧客滿意的信息，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析處理，確定顧客的滿意程度，找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距并制定改進(jìn)措施。

    6.3　顧客投訴

    6.3.1　投訴渠道

    快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)提供顧客投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式。

    6.3.2　投訴有效期

    快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。

    6.3.3　投訴受理

    6.3.3.1　投訴信息

    快遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息：

    a) 投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；

    b) 投訴的理由、目的、要求；

    c) 其他投訴細(xì)節(jié)。

    快遞服務(wù)組織在記錄的過(guò)程中，應(yīng)與投訴人核對(duì)信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。

    6.3.3.2　投訴處理時(shí)限

    投訴處理時(shí)限應(yīng)指從快遞服務(wù)組織記錄投訴人投訴信息開(kāi)始，到快遞服務(wù)組織提出投訴處理方案的時(shí)間間隔。

    快遞服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)：

    a) 同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天；

    b) 港澳和臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天；

    c) 國(guó)際快件為60個(gè)日歷天。

    6.3.3.3　投訴處理

    快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析并按照服務(wù)承諾進(jìn)行處理。

    6.3.4　投訴信息統(tǒng)計(jì)

    快遞服務(wù)組織應(yīng)制定投訴處理表格，以便對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

    6.4　服務(wù)改進(jìn)

    根據(jù)顧客滿意評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，快遞服務(wù)組織應(yīng)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，措施應(yīng)主要包括：

    a) 樹(shù)立持續(xù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的理念；

    b) 規(guī)定內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限，以識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

    c) 確保改進(jìn)過(guò)程的有效性和效率；

    d) 管理者應(yīng)對(duì)改進(jìn)過(guò)程給予大力支持。